Er is maar één reden voor een klant om naar uw website te gaan of u een e-mail te sturen, namelijk omdat hij echt iets met u wil. Hij wil iets kopen, een probleem oplossen of hij verwacht bruikbare informatie. Maar is het niet veel gemakkelijker voor de klant om de telefoon te grijpen? Waarom zou hij kiezen voor het elektronische kanaal? In de praktijk blijkt de telefoon inderdaad nog steeds het belangrijkste contactmiddel. Echter niet in alle gevallen, want er ontstaat een nieuwe klantwens: de behoefte om iets vrijblijvend te kunnen doen en jezelf te helpen. Ieder herkent deze behoefte bij het winkelend publiek: even rondkijken en tot een eigen oordeel komen zonder de nabijheid van een opdringerige verkoper. De 'help-uzelf-behoefte' maakt het elektronische kanaal in sommige omstandigheden tot een voorkeurskanaal.